Większość Amerykanów jest gotowych porzucić markę nawet po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta, jednocześnie równie chętnie stają się oni stałymi klientami po pozytywnym doświadczeniu. Badanie „Armatis Customer Experience Index” przeprowadzone przez OnePoll na zlecenie firmy TCN pokazało dużą zbieżność z postawą polskich konsumentów, którzy zadeklarowali, że nawet pojedyncze złe doświadczenie związane z marką może ich zniechęcić do ponownego zakupu, ale także, że są w stanie docenić marki z dobrą obsługą.

73% Amerykanów jest skłonnych porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. W 2021 r. wskaźnik ten był na poziomie 42%, a w 2022 r. – 66%. W Polsce 57,2% respondentów odpowiedziało, że jedno złe doświadczenie związane z marką może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej. Podobieństwa między postawą amerykańskich i polskich konsumentów widać także, jeśli chodzi o wpływ pozytywnych doświadczeń na lojalność klientów wobec marek. W USA pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zachęcają 81% badanych do powtarzających zakupów u danej marki, a 76% badanych poleciłoby markę po jednym pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta. Dodatkowo 69% respondentów jest gotowych płacić więcej za marki oferujące dobrą obsługę klienta.

– W Polsce nasze badania pokazały, że w utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9% Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta. Dodatkowo aż 50,8% respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie są dla nich ważne i mogą ich skłonić do ponownych zakupów – wskazuje Krzysztof Lewiński, Country Manager w firmie Armatis Polska.

Badanie pokazało też, że zarówno Polacy, jak i Amerykanie zdecydowanie preferują obsługę przez ludzi, ale jednocześnie rośnie akceptacja dla wykorzystania nowych technologii. W USA kontakt z żywym agentem przez telefon jest preferowanym sposobem komunikacji z działem obsługi klienta firmy dla 53% badanych. W Polsce taki sposób kontaktu z działem obsługi preferuje 30,3% respondentów, ale zaraz potem jest kontakt twarzą w twarz (21,3%) oraz kontakt z konsultantem przez czat (13,1%). W USA młodsze pokolenia chętniej korzystają z opcji samoobsługowych i narzędzi cyfrowych w obsłudze klienta. Na tle całej grupy respondentów 91% przedstawicieli pokolenia Z i 85% millenialsów wyraziło satysfakcję z korzystania z opcji samoobsługowych w porównaniu do 68% w całej grupie. Z kolei ogólna satysfakcja z korzystania z czatbotów wśród millenialsów wyniosła 82% i 75% dla przedstawicieli pokolenia Z. To znacznie więcej niż 58% w całej grupie respondentów.

– W Polsce także wyraźnie widać wzrost popularności kanałów samoobsługowych, bo są one preferowanym sposobem załatwiania spraw dla 26,9% badanych. Widać także rosnącą akceptację dla botów w obsłudze klienta. Wprawdzie według naszych badań nadal takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Niemal 3/4 Polaków zadeklarowało także, że wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. Jednocześnie jednak wyraźnie widać otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota – komentuje Krzysztof Lewiński.

fot. freepik.com
oprac. /kp/